TripAdvisor. Continuano le polemiche sulle false recensioni ai ristoranti

Che dietro il sito TripAdvisor, e dietro all’enorme giro delle recensione online ad alberghi e ristoranti, si nascondesse qualcosa di poco chiaro, è noto da tempo (anche se molti continuano a cascarci…). Ma è di questi ultimi giorni un ulteriore “salto di qualità” (si fa per dire…) nel mercato delle recensioni farlocche: è nato addirittura un sito internet che vende ai ristoranti – con tanto da tariffe – pacchetti di recensioni positive su TripAdvisor!

Il fatto che ci siano dei portali che consentono a tutti gli utenti di segnalare o di recensire i ristoranti dove hanno mangiato e gli alberghi in cui hanno soggiornato è di per sé un fatto positivo. Mentre infatti le grandi guide enogastronomiche (dalla Michelin al Gambero Rosso a Slow Food) segnalano soltanto un numero limitato di esercizi da un certo livello in su, la presenza di siti come TripAdvisor consentono a tutti i ristoratori e gli albergatori (anche a chi ha aperto da poco ed è fuori dal giro delle guide ufficiali) di farsi spazio nel mercato vedendo premiato il proprio impegno con i giudizi lusinghieri dei clienti. Chi viceversa ha magari un nome e una tradizione importanti ma non lavora più all’altezza della fama che si era guadagnato in passato deve giustamente fare i conti con le rimostranze pubbliche di chi non si è trovato bene nel suo locale.

Fin qui siamo un livello teorico e ideale. Nella pratica l’andazzo è ben diverso e assai più prosaico. Oggi TripAdvisor ha milioni di accessi in tutto il mondo e le recensioni online sono ormai il canale pubblicitario principale di alberghi e ristoranti. La web reputation è un fattore sempre più decisivo nell’andamento economico di un esercizio commerciale: più pareri positivi hai, più clienti hai; più commenti negativi hai, più difficoltà hai a costruirti o a ricostruirti una clientela.

Da qui ad arrivare a situazioni al limite della correttezza e della legalità il passo è breve. Non a caso l’anno scorso il tribunale di Parigi ha condannato TripAdvisor, Expedia e Hotels.com a pagare una multa da 430.000 euro per aver messo in atto pratiche sleali e ingannevoli, e in Gran Bretagna l’autorità di controllo sulla pubblicità (Asa-Advertising standard authority) ha censurato ufficialmente Tripadvisor a seguito di numerosi reclami sulle recensioni false. Mentre in Italia è nata una pagina facebook che raccoglie segnalazioni sulle false recensioni on line. In certi casi è il ristoratore stesso a creare false recensioni positive sul suo locale e/o false recensioni negative sui ristoranti concorrenti, in altri casi (sempre più spesso) il ristoratore è una vittima che riceve offerte a pagamento di pacchetti di recensioni positive e se rifiuta rischia la ritorsione (cioè pacchetti di recensioni negative). Lo chef Amerigo Capria (ex Enoteca Pinchiorri e ex Cracco, ora proprietario di due ristoranti in Toscana) ha per esempio recentemente denunciato il fenomento in questi termini: “qualche giorno fa ho ricevuto la visita di un fornitore di vino. Mi diceva sempre: ‘se compri dieci casse, una è in omaggio’. Stavolta ha cambiato ritornello: ‘dieci casse di vino e 5 recensioni di quelle buone su TripAdvisor’. ‘Adesso basta’, gli ho risposto, e l’ho accompagnato alla porta. A quel punto mi ha minacciato: ‘o accetti la fornitura o ti ammazzo’, sul Web s’intende”.

Una situazione allucinante che vede ora la nascita addirittura di un sito internet – TripAdvisorSuccess.com – che offre ufficialmente dei pacchetti di recensioni positive su TripAdvisor con precise tariffe e tabelle di abbonamento (si va da un minimo di 499 dollari al mese per 3 recensioni positive garantite a 1.999 dollari al mese per 30 recensioni, più ulteriori costi per eventuali commenti positivi). Il quotidiano online Italia a Tavola riporta il testo di una mail inviata (in forma personalizzata) da TripAdvisorSuccess.com a migliaia di ristoranti (in questo caso il destinatario è l’Osteria della Buona Condotta di Ornago):

“Non sarebbe bello essere valutati con 5 stelle su Tripadvisor e avere sempre tutti i tavoli prenotati? Sappiamo che ora hai solo 3.5 Stelle, ma siamo in grado di aiutarti a raggiungere i primi posti su TripAdvisor attraverso il nostro servizio di ottimizzazione di TripAdvisor. Noi ci siamo specializzati nell’ottimizzazione del giudizio di TripAdvisor in modo da aumentare notevolmente le prenotazioni.  Come lo facciamo? Vai su TripAdvisorSuccess.com e firma il nostro “speciale 7 giorni di prova gratuita” e lo scoprirai. E’ dimostrato che le imprese nei primi posti in classifica su Tripadvisor mantengono un’occupazione molto alta e ritmi di prenotazioni elevati tutto l’anno, anche in bassa stagione. Si tratta di un servizio di ottimizzazione che non troverete da nessun’altra parte. E’ il momento di agire.

Marcio Andrade TripAdvisorSuccess.com 228 Park Avenue South New York, NY 10003″

Ogni commento a questa situazione scandalosa è superfluo. Se non che alla lunga questo sistema dopato è insostenibile per lo stesso portale TripAdvisor (che con le false recensioni rischia di perdere totalmente credibilità e quindi utenti), come spiega il Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori Massimiliano Dona: “anche ai nostri sportelli, al rientro dalla vacanze, sono arrivate molte segnalazioni di consumatori che hanno scelto un albergo o un ristorante fidandosi del consiglio trovato sul web, ma sono rimasti delusi. C’è chi racconta di ristoranti spacciati per templi dell’alta cucina che si sono rivelati autentiche bettole, alberghi raccomandati per le famiglie che si trovano in realtà nelle zone rumorose della movida, bed and breakfast consigliati per la vicinanza ma che si scoprono lontani chilometri dal centro. A questo punto proprio TripAdvisor è il primo ad avere tutto l’interesse a garantire l’attendibilità dei giudizi, pur preservando la libertà di opinione, cardine imprescindibile della Rete: forse la soluzione potrebbe essere di abolire l’anonimato degli utenti che, in questo caso, non è garanzia di tutela, ma solo di indebolimento della verità; poi si potrebbero mandare dei ‘controlli’ in segreto per verificare la conformità tra recensione e realtà e stabilire un sistema che comprovi la reale visita del commentatore nella struttura. Inoltre è fondamentale -che TripAdvisor (e siti simili) si prendano le responsabilità di ciò che viene pubblicato e d’altro canto, i consumatori si avvicinino alla Rete con senso critico, confrontando tra loro i commenti e scegliendo, se è possibile, i posti con il maggior numero di recensioni”.

(Luigi Torriani)