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Come migliorare la web reputation dei ristoranti. Il nuovo studio di Tripadvisor

Tripadvisor Web Reputation ristoranti

Un nuovo studio di Tripadvisor individua alcuni accorgimenti con cui i ristoranti possono migliorare la web reputation e l’impatto pubblicitario on line. Vediamo quali sono.

 

 

Il problema della visibilità e della reputazione online dei ristoranti è notevolmente complicato dal fenomeno delle false recensioni. Ci siamo occupati molte volte qui su Universofood delle false recensioni su Tripadvisor (per approfondimenti leggete in particolare: qui, qui, qui, qui, qui, qui). Un vero e proprio scandalo (secondo le stime del centro di ricerca americano Gartner la percentuale di recensioni false su Tripadvisor è tra il 10 e il 15% sul totale delle recensioni), con cui tuttavia i ristoratori non possono fare a meno di fare i conti, dato che Tripadvisor – piaccia o non piaccia – è ad oggi il principale punto di riferimento al mondo per la scelta dei ristoranti (e degli alberghi), con oltre due miliardi di visitatori annui.

 

Proprio da Tripadvisor arrivano alcuni suggerimenti ai ristoratori per migliorare l’impatto pubblicitario dei ristoranti minimizzando l’impatto delle recensioni negative (vere o false) ed evitando la tentazione di ricorrere a mezzi scorretti come le (false) recensioni positive per il proprio ristorante (scritte da amici, parenti, conoscenti o da agenzie specializzate in web reputation) e le false recensioni negative ai ristoranti concorrenti.

 

Il nuovo studio sull’engagement verso i ristoranti di Tripadvisor individua i seguenti fattori come elementi decisivi per assicurare un maggior coinvolgimento degli utenti verso le pagine dei ristoranti:

 

NUMERO TOTALE DI FOTOGRAFIE (POSTATE SIA DAI GESTORI SIA DAGLI UTENTI)

Più fotografie del ristorante e dei piatti ci sono meglio è. Il passaggio dalla totale assenza di fotografia all’inserimento di foto porta in media a un aumento del coinvolgimento degli utenti nella pagina del ristorante del 73%. E i ristoranti che hanno più di 35 foto registrano un coinvolgimento medio degli utenti superiore del 107% rispetto ai ristoranti privi di immagini.

 

PARTECIPARE ALLA CONVERSAZIONE E RISPONDERE ALLE RECENSIONI

Rispondere alle recensioni migliora l’impatto pubblicitario per il ristorante. Il ristoratore dovrebbe rispondere (almeno saltuariamente) alle recensioni positive ringraziando e – soprattutto – dovrebbe rispondere (sempre) alle recensioni negative, educatamente, dando la propria versione dei fatti, smontando le critiche o eventualmente scusandosi per eventuali disagi patiti dall’utente. Quando il gestore del ristorante risponde alle recensioni la pagina del ristorante registra in media un incremento del 12% nel coinvolgimento degli utenti. E più risposte alle recensioni dà il gestore, più alto è il punteggio medio delle recensioni: con un tasso di risposta dello 0% (il gestore del ristorante non risponde mai alle recensioni) il punteggio medio è di 3,91, con un tasso di risposta tra il 5% e il 40% (il gestore del ristorante risponde a un numero di recensioni compreso tra il 5 e il 40% sul totale) il punteggio medio è di 4,02, con un tasso di risposta tra il 40 e il 75% il punteggio medio è 4,06, con un tasso di risposta superiore al 75% il punteggio medio è di 4,21.


MOSTRARE GLI ORARI DI APERTURA

Mostrare e mettere bene in evidenza gli orari di apertura del ristorante ha un impatto importante e fa crescere in media il coinvolgimento degli utenti dell’11% rispetto ai ristoranti che non mostrano gli orari di apertura.

 

Questo il commento del vicario nazionale e presidente regionale toscano della Fipe Aldo Cursano: “la richiesta di informazioni è il primo bisogno di un potenziale cliente prima di scegliere un ristorante ed è per questo che cresce sempre di più il ruolo della rete e con esso il peso specifico della reputazione online, con il vantaggio di poter raggiungere un’ampia utenza locale ed internazionale ed attrarre sempre più clienti. Per cogliere queste opportunità bisogna non solo esserci ma anche crederci! Lo studio condotto da TripAdvisor dimostra che rispondere alle recensioni e postare fotografie permette ai ristoranti di mostrare e comunicare in modo più efficace cosa gli utenti possono aspettarsi dall’esperienza. Una buona gestione della propria presenza sul web insieme all’incoraggiamento delle recensioni contribuisce ad attrarre clientela e migliorare la propria reputazione online”. Mentre secondo Severine Philardeau (VP, Global Partnerships, TripAdvisor) “i risultati di questo studio dimostrano chiaramente l’importanza dei contenuti generati sia dagli utenti sia dai gestori sulle pagine dei ristoranti. I potenziali clienti vogliono sapere che tipo di esperienza possono aspettarsi da un ristorante prima di decidere dove mangiare, mostrando più interesse verso i business che hanno fotografie e tante recensioni per aiutarli nella decisione. Quando seleziona un ristorante, il 50% dei viaggiatori fa spesso o sempre riferimento alle recensioni di TripAdvisor prima di prendere una decisione. I proprietari di ristoranti dovrebbero incoraggiare i propri clienti a condividere la loro esperienza postando recensioni e foto su TripAdvisor. Non meno importante risulta la loro risposta alle recensioni, dimostrando lo studio che l’aumento della frequenza delle risposte della direzione ha un impatto misurabile sul punteggio medio delle recensioni”.

 

(Luigi Torriani)

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