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False recensioni online ai ristoranti. Accordo tra Tripadvisor e Fipe

Accordo tra Tripadvisor e Fipe

È stato siglato un accordo tra Tripadvisor e Fipe (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) che inaugura una collaborazione tra i ristoratori e albergatori italiani e il più importante sito di recensioni ad alberghi e ristoranti. Un primo passo in avanti sul problema cronico delle false recensioni online.

 

 

Tripadvisor è – ad oggi – il più importante punto di riferimento per la scelta di una vacanza, di un albergo e di un ristorante, con oltre 2 miliardi di visitatori annui. Ma fin da subito si è posto il problema – ormai cronico – delle false recensioni, un problema che abbiamo affrontato più volte qui su Universofood (in particolare qui, qui, qui, qui, qui e qui). Per capire l’entità del fenomeno delle false recensioni – in un mondo in cui la maggior parte delle persone consulta Tripadvisor prima di prenotare in un ristorante o in un albergo – basti dire che la percentuale delle false recensioni su Tripadvisor secondo il centro di ricerca americano Gartner si aggira tra il 10% e il 15% sul totale delle recensioni (ai veri e propri falsi bisognerebbe aggiungere le molte recensioni che sono inattendibili per vari possibili motivi: recensioni scritte da amici del ristoratore, segnalazioni di ristoranti scritte da persone incompetenti che non vengono in alcun modo distinte da recensioni di gourmet, critiche ingiustificate a un albergo o a un ristorante legate più ai problemi psicologici o esistenziali del recensore che ai presunti problemi del locale…).


Tra gli operatori di settore e Tripadvisor è in atto da anni una battaglia sul fenomeno delle flase recensioni. È emblematica a questo proposito una dichiarazione del 2012 del vice presidente nazionale Fipe e presidente Fipe Toscana Aldo Cursano: “prima ti capitava il commento negativo del cliente, quello del dipendente lasciato a casa: ora ci troviamo davanti a una nuova mafia, un mercato nero che va contro la democrazia dal basso non condizionabile sbandierata da TripAdvisor. Non parliamo di 15-20 ristoratori ma di centinaia. Più i commenti online assumono valore economico più il ricatto diventa strutturato, perché ormai tanto lavori quanto sali nelle graduatorie online. Ditte fornitrici di ristoranti e locali (dai vini alla biancheria), costruttori spudorati di reputation online che pagano ragazzini 500 euro al mese per scrivere commenti e poi proporre al telefono un riposizionamento del locale, ma anche agenzie di viaggio incoming che ‘chiedono prezzi stracciatissimi’ per un pacchetto di recensioni positive, e se non accetti minacciano di stroncarti con pacchetti di recensioni negative”.

 

Oggi, a due anni di distanza da queste dure prese di posizione, lo stesso Aldo Cursano ha annunciato un accordo tra Tripadvisor e Fipe che per il momento riguarda le province di Firenze e Pistoia, e che dopo un primo anno di collaborazione potrà poi essere esteso a tutta Italia. La parternship prevede una serie di iniziative, e in particolare: collegamento dedicato del servizio clienti con le sedi Fipe-Confcommercio, sessioni di formazione gratuite su come migliorare la reputazione online da parte di TripAdvisor per i membri Fipe, comunicazione congiunta di materiali di formazione sulle opportunità di marketing online per il settore della ristorazione italiana a un bacino di oltre 3.000 utenti del settore. Questa collaborazione secondo Aldo Cursano “è il risultato di una continua comunicazione con TripAdvisor. Abbiamo lavorato insieme per sviluppare un accordo con il fine di comunicare i benefici dei servizi e delle risorse di TripAdvisor ai nostri membri, fornire la giusta formazione sulla gestione della reputazione online e collaborare per mantenere l’integrità dei contenuti online. Fipe e TripAdvisor condividono lo stesso obiettivo: dare agli utenti la libertà di condividere le esperienze scrivendo recensioni e, parallelamente, combattere i tentativi di un’esigua minoranza che cerca di utilizzare il sistema delle recensioni online in modo distorto. L’enfasi va messa sul proteggere sia gli utenti sia i ristoratori assicurandosi che i proprietari capiscano come incoraggiare le recensioni e gestire la loro reputazione online utilizzando gli strumenti e le risorse di marketing a loro disposizione. Vogliamo anche essere certi che qualunque proprietario che cerchi di manipolare il sistema delle recensioni venga penalizzato”. Mentre Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor per l’Italia, ha dichiarato: “siamo felici di lavorare con Fipe-Confcommercio e i ristoratori italiani per far sì che possano trarre il meglio dalla loro presenza su TripAdvisor. Insieme, vogliamo aiutare i business a massimizzare le opportunità che siti come TripAdvisor offrono, permettendo loro di raggiungere un’ampissima audience globale di potenziali clienti. E tutto gratuitamente, cosa che sarebbe altrimenti impossibile per piccole aziende indipendenti con budget limitati o inesistenti. TripAdvisor ha creato una serie di strumenti e servizi di marketing online, come ad esempio Recensioni Rapide, per aiutare i proprietari di business a raccogliere le recensioni direttamente dai propri clienti a seguito della loro esperienza. Non vediamo l’ora di collaborare con la Fipe e organizzare sessioni di formazione per i ristoratori che desiderano saperne di più su come trarre il meglio dalle opportunità che TripAdvisor mette loro a disposizione.

 

(Luigi Torriani)

 



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